Composer le 911 pourrait être l’appel téléphonique le plus important que vous ferez dans votre vie. Mais que se passe-t-il lorsque le logiciel censé fournir cet appel échoue ? Cela peut sembler simple, mais la technologie derrière un appel à l’aide est compliquée et, en cas d’échec, mortelle.
L’infrastructure soutenant les centres de contact d’urgence est l’un des atouts les plus critiques pour toute ville, village ou gouvernement local. Mais tout comme la pandémie a révélé l’infrastructure technologique grinçante qui gère les gouvernements locaux, dans de nombreux cas, la technologie de ces centres d’appels est obsolète et n’a pas été touchée depuis des décennies.
Aujourd’hui plus que jamais, les premiers intervenants et les responsables de la sécurité publique reconnaissent la nécessité d’intégrer le 911 dans le cloud. Mais dans une industrie où les secondes peuvent faire la différence entre la vie et la mort, de nombreux services de sécurité publique hésitent à prendre des risques sur les nouvelles technologies basées sur le cloud.
Cependant, cela ne signifie pas qu’ils ne sont pas conscients des limites de leurs systèmes actuels. Le besoin d’une résilience accrue face aux pannes ou aux catastrophes naturelles, le désir d’obtenir de meilleures données de localisation et les avantages d’introduire davantage de moyens de communication avec les premiers intervenants par texte ou vidéo poussent certains systèmes 911 dans le cloud.
Passer l’appel
Le premier appel au 911 a été passé il y a seulement 40 à 50 ans, a déclaré Robin Erkkila, ingénieur en solutions 911 chez la société de logiciels Bandwidth.
Bien que cela semble simple à première vue, composer le 911 nécessite l’interaction d’un certain nombre de parties, des fournisseurs de télécommunications et des fabricants d’appareils aux gouvernements locaux et aux premiers intervenants.
Lorsqu’un appel au 911 est passé à l’ère moderne, il va probablement d’abord à un opérateur de téléphonie mobile, puis au réseau 911 normalement exploité par les gouvernements des États, où il est ensuite acheminé vers un point de réponse de la sécurité publique, ou PSAP, a déclaré Brandon Abley, directeur de la technologie pour la National Emergency Number Association. « C’est là que quelqu’un répond à votre appel et envoie quelqu’un », a-t-il déclaré. « Et puis vous avez enfin des gens sur le terrain. C’est le cinquième domaine où nous devons transmettre les informations au terminal et aux pompiers. »
À chaque étape de ce processus, une forme de technologie est impliquée, qu’il s’agisse de vérifier l’emplacement d’un appelant ou d’identifier la caserne de pompiers la plus proche.
Fondamentalement, ce qui s’est passé, c’est que depuis les années 70 et 80, la technologie n’a pas beaucoup changé.
Le défi est que la technologie prenant en charge la plupart des systèmes 911 est souvent obsolète. « Fondamentalement, ce qui s’est passé, c’est que depuis les années 70 et 80, la technologie n’a pas beaucoup changé », a déclaré Alex Dizengof, co-fondateur et CTO du fournisseur de communications d’urgence basé sur le cloud Carbyne. En effet, la création de systèmes pour prendre en charge les centres de contact 911 ou PSAP est beaucoup plus compliquée que les centres de contact traditionnels.
D’une part, tout système prenant en charge le 911 est confronté au défi d’être à la fois incroyablement ouvert et facilement accessible, tout en étant extrêmement sécurisé. « Tout le monde peut composer le 911, mais d’un autre côté, c’est censé être la plate-forme la plus sécurisée jamais construite par le gouvernement », a déclaré Dizengof.
Les centres de contact d’urgence sont toujours confrontés à bon nombre des mêmes défis que les centres de contact traditionnels sur site. À l’instar des centres de contact traditionnels, certains centres de répartition du 911 sont limités dans le nombre d’appels qu’ils peuvent traiter ou sont soumis aux impacts de dommages physiques en cas de catastrophe naturelle. Ces défis sont encore accrus par la nature critique des services fournis par ces centres de répartition.
Dans la plupart des centres de contact, le nombre d’appels pouvant être traités simultanément est limité. Bien que cela puisse être gênant pour un centre de contact traditionnel, il est essentiel pour la mission du 911. Lors d’une urgence nationale telle qu’un ouragan ou un tremblement de terre, un PSAP peut recevoir plusieurs dizaines, voire des centaines d’appels en même temps, mais ne peut gérer que 14 simultanément, a déclaré Dizengof. Même s’il y avait plus d’appels, le centre de contact ne pouvait tout simplement pas les prendre.
Dans d’autres cas, une catastrophe naturelle peut complètement dépasser un point de réponse de sécurité publique, empêchant les opérateurs de répartition de communiquer avec les premiers intervenants. Dans le passé, lors d’un ouragan par exemple, « vous aviez des centres de répartition qui arrachaient littéralement l’équipement des racks et essayaient de les faire entrer dans des camions afin qu’ils puissent conduire ailleurs et s’installer », a déclaré Abley.
Il existe d’autres défis propres aux centres d’appels 911, comme la nécessité de localiser rapidement et avec précision l’emplacement d’un appelant. Bien que les appareils grand public modernes puissent facilement déterminer l’emplacement d’un appelant, cette même technologie n’a pas fait son chemin dans le système 911. Si l’emplacement d’un appelant n’est pas correctement identifié, cela retarde le processus d’envoi des premiers intervenants.
Au début du 911, l’emplacement d’un appelant était facilement déterminé parce que les compagnies de téléphone savaient exactement où se trouvaient leurs lignes fixes, a déclaré Abley; chaque téléphone avait une adresse associée. Mais lorsque les téléphones portables ont été inventés, ce même processus ne fonctionnait plus.
De nombreux systèmes 911 acheminent les appels en fonction de la tour cellulaire à laquelle le téléphone est connecté comme solution de contournement, mais cela présente également des défis. Par exemple, si un appelant vit dans le New Jersey mais est connecté à une tour de téléphonie cellulaire à New York, son appel serait acheminé vers un point de réponse de la sécurité publique à New York, a déclaré Dizengof. Malheureusement ce problème est assez fréquent.
« Je sais que certains PSAP reçoivent encore entre 10 et parfois même 20 % d’appels mal acheminés où ils doivent y répondre et les renvoyer vers la bonne juridiction », a-t-il déclaré.
Le nuage 911
La migration vers le cloud a le potentiel de résoudre de nombreux défis auxquels sont confrontés les centres d’appels 911, qu’il s’agisse de fournir une flexibilité pour adapter les sièges des centres d’appels de manière transparente à une meilleure résilience face aux pannes ou aux catastrophes naturelles.
L’évolutivité est l’un des avantages traditionnels du cloud, offrant la possibilité d’ajuster la capacité à la hausse ou à la baisse selon les besoins sans avoir à payer pour un nombre fixe de postes physiques. Un bureau du shérif ne peut pas nécessairement se permettre de construire un centre de contact qui exploite des dizaines de sièges ou des milliers de serveurs de secours, a déclaré Abley. « C’est juste une échelle à laquelle ils ne peuvent pas fonctionner, mais c’est le modèle commercial proposé par les fournisseurs de cloud. »
Le cloud offre également une résilience indispensable à une opération critique qui doit fonctionner 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
« Aujourd’hui, lorsque vous effectuez des déploiements 911 hérités, vous avez des lignes physiques qui arrivent dans des centres physiques », a déclaré Dizengof. Mais s’il y a une inondation ou un incendie, ces lignes vont être coupées et mettre le PSAP hors service. « C’est très tragique et c’est très dévastateur lorsque le service le plus important pendant cette catastrophe naturelle qui devrait fonctionner est le 911 et qu’il ne fonctionne pas. »
L’exploitation dans le cloud permet de limiter ces types de perturbations dues aux pannes d’alimentation ou de connectivité. Avec le cloud, étant donné que l’infrastructure n’est pas étroitement couplée à un emplacement physique, il garantit qu’aucun centre de contact 911 n’a un seul point de défaillance. Si les systèmes cloud « sont géo-diversifiés, ils exploitent plusieurs centres d’appels [and] fonctionner dans un nuage virtuel réparti dans tout le pays, vous ne tomberez pas en panne », a déclaré Erkkila.
La prévalence des appels mal acheminés peut également être réduite via les systèmes cloud, car ils sont plus efficaces pour localiser les données de localisation. L’industrie dans son ensemble s’oriente vers l’utilisation de services de localisation basés sur les appareils, a déclaré Dizengof. Avec le cloud, les centres de contact 911 peuvent se connecter plus facilement aux appareils mobiles et identifier automatiquement les données de localisation granulaires, jusqu’à quel étage se trouve une personne à l’intérieur d’un bâtiment.
La migration du 911 vers le cloud ouvre également de nouvelles voies aux citoyens pour communiquer avec les premiers intervenants. Dans de nombreuses urgences à grande échelle, les citoyens ordinaires partagent souvent des photos et des vidéos via les médias sociaux, mais n’ont aucun moyen de fournir ces informations aux premiers intervenants. « Ça va sur Twitter, ça va sur Facebook. Les personnes les plus importantes qui devraient obtenir ces informations, le 911, les policiers, n’obtiennent pas ces informations », a déclaré Dizengof. Au lieu de cela, les agents eux-mêmes se tournent vers les médias sociaux pour comprendre ce qui se passe. Un logiciel basé sur le cloud change cela en permettant aux citoyens de communiquer avec les services d’urgence par SMS ou vidéo en temps réel.
Dans certains cas, offrir aux citoyens la possibilité de communiquer avec le 911 par SMS ou par vidéo peut sauver des vies.
« Nous avons eu une situation d’enlèvement où une femme était retenue en otage par son propre mari avec une arme à feu, et dans cette situation, vous n’êtes même pas capable de communiquer verbalement », a déclaré Dizengof. Mais en communiquant avec le 911 par chat et vidéo, la femme a pu expliquer sa situation et montrer aux autorités exactement où se trouvait son mari. Armée de l’emplacement de la femme et du mari, une équipe du SWAT a pu faire irruption et capturer le mari pendant que la femme courait se mettre en sécurité.
Bien qu’il y ait des avantages à mettre à niveau les réseaux téléphoniques analogiques vers le cloud, il y a aussi certainement des inconvénients qui accompagnent le fait de dépendre de n’importe quel service cloud. Le fonctionnement sur l’Internet public peut rendre les systèmes 911 plus vulnérables aux cyberattaques ou aux temps d’arrêt en cas de panne d’Internet. Même une simple erreur de codage peut empêcher des milliers de personnes d’atteindre le 911.
911 de nouvelle génération
À l’avenir, les partisans du cloud-911 pensent que des fonctionnalités supplémentaires telles que l’IA, le traitement du langage naturel et l’automatisation rendront le 911 encore plus réactif, permettant aux répartiteurs d’acheminer les appels avec plus de précision, de fournir des réponses automatisées le cas échéant ou de regrouper des incidents similaires.
Malgré les défis des anciens systèmes 911 et les promesses du cloud, dans les cercles de la sécurité publique, il existe encore une bonne résistance au cloud.
La communauté de la sécurité publique est très conservatrice, ont déclaré Dizengof et Abley, ce qui signifie que les services d’urgence ne sont pas les premiers à sauter sur les nouvelles technologies. « C’est juste une résistance au changement et aux nouvelles technologies, et à mon avis, des concepts de sécurité très dépassés », a déclaré Abley. « Par exemple, la plupart de nos systèmes dans le domaine de la sécurité publique ne sont pas exposés à l’Internet public. »
Mais il y a de bonnes raisons à cette approche plus prudente. « Avec les sociétés Internet, nous pouvons aller vite et casser des choses et nous pouvons brûler beaucoup de capital-risque et proposer des trucs sympas », a déclaré Abley. « Ce n’est pas vraiment correct quand c’est quelque chose dont un pompier a besoin pour vous sauver. »
Contrairement aux entreprises technologiques, les services d’urgence ne peuvent pas se permettre de faire des erreurs lors de la migration vers le cloud.
Les pompiers, par exemple, qui utilisent des radios pour communiquer avec les répartiteurs lorsqu’ils pénètrent dans des bâtiments en feu, « font confiance à leur juridiction pour exploiter un système très fiable à 99,999 % », a déclaré Abley. Bien que la mise à jour de ces radios vers une technologie de pointe semble agréable, cela peut être extrêmement risqué de le faire dans une industrie où il n’y a aucune marge d’erreur.
Alors que le monde modernise sa technologie à un rythme vertigineux, les services d’urgence restent une arène où il faut tendre vers la sûreté et la sécurité, même au risque d’utiliser des technologies obsolètes. « C’est un système très critique », a déclaré Dizengof. « C’est l’infrastructure la plus critique qu’un comté puisse avoir et la source d’information la plus critique. »
Malgré les hésitations, l’adoption d’un logiciel de contact d’urgence basé sur le cloud est en train d’augmenter. « Nous voyons de plus en plus de PSAP adopter ces technologies. Nous voyons cela devenir une norme », a déclaré Dizengof.
Cela peut prendre du temps, mais comme les grandes entreprises, Abley pense que la sécurité publique finira par devenir moins méfiante vis-à-vis du cloud.
« Il y a sept ou huit ans, vous aviez de grandes entreprises qui se méfiaient du cloud, des services cloud. Ils ne le sont plus, mais ils l’étaient », a-t-il déclaré. « Et la sécurité publique est toujours culturellement en retard de quelques années, technologiquement parlant. »