Tôt un matin de février de l’année dernière, Adetola Wall en avait assez.
Le toit de sa maison d’Edmonton fuyait de nouveau.
Wall avait acheté la maison nouvellement construite en 2016, mais en un an, elle a remarqué de l’humidité dans le grenier. Ce serait le début d’une bataille perdue d’avance de quatre ans avec le constructeur et le fournisseur de garantie.
En février 2021, elle a entendu parler de John McKale, propriétaire de Home Warranty Advocates, qui se présentait comme un croisé pour les propriétaires de maisons mal construites.
Mais Wall dit que ce moment d’espoir se transformerait en déception – et quand elle a lu une histoire de CBC News à propos de McKale, elle a senti qu’elle devait répondre.
« L’article montrait qu’il était sous un bon jour et qu’il aidait les gens, et cela n’avait pas été mon expérience – et je connaissais quelques personnes qui n’avaient pas eu cette expérience », a déclaré Wall.
De l’espoir à la désillusion
Lorsque Wall a contacté McKale, elle était désespérée.
« J’étais assez frénétique », a-t-elle déclaré. « J’avais littéralement l’impression qu’il n’y avait aucun espoir. J’avais un petit enfant, alors j’étais vraiment préoccupé par la moisissure dans la maison qui l’affectait. »
McKale a accepté de la défendre, suggérant qu’il pourrait obtenir de l’argent du constructeur ou du fournisseur de garantie afin qu’elle puisse effectuer les réparations elle-même, a déclaré Wall.
Elle a payé 2 625 $ à Home Warranty Advocates.
« Il a toujours dit tout au long du processus que c’était remboursable », a-t-elle déclaré.
Mais près d’un an plus tard, rien n’a été fait, a déclaré Wall.
Le portail en ligne créé pour elle par Home Warranty Advocates ne montre aucune entrée après qu’un audit de sa maison a été effectué en février dernier.
Wall dit que son fournisseur de garantie lui a dit qu’aucune réclamation n’a été déposée sous son nom par Home Warranty Advocates.
En juin, elle a envoyé un e-mail à l’entreprise pour demander un remboursement, mais n’a reçu aucune réponse.
Dans une interview avec CBC News, McKale a admis que son entreprise ne fournissait pas les services pour lesquels Wall avait payé.
Il a déclaré que son entreprise comptait plus de 400 clients et que la charge de travail était devenue trop lourde.
« Nous avons beaucoup trop de clients – et nous avons en fait imposé un moratoire sur la prise de clients afin que nous puissions faire demi-tour et aider ceux que nous avons », a déclaré McKale.
«Nous sommes encore contactés quotidiennement par des gens partout dans la province qui ont des problèmes avec leur maison qu’ils ne peuvent pas résoudre, et il est extrêmement difficile de dire à ces gens qu’à ce moment-ci, nous n’avons pas les ressources pour aider eux. »
McKale a déclaré qu’il avait l’intention de terminer le contrat avec Wall ou de lui rembourser.
Plus de plaintes
Plusieurs autres clients insatisfaits ont laissé des avis sur le profil Google de l’entreprise.
CBC News s’est entretenu avec sept autres propriétaires qui ont déclaré avoir payé des milliers de dollars à Home Warranty Advocates sans recevoir de services.
Deborah Teichroeb, qui vit à Beaumont, juste au sud d’Edmonton, a embauché McKale en août 2020 pour l’aider à résoudre certains problèmes de revêtement de sol.
« Je n’arrêtais pas de dire littéralement : ‘C’est le seul argent que j’ai. Et je suis inquiète parce que mon mari a perdu son emploi.' »
Teichroeb dit que Home Warranty Advocates lui a laissé l’impression qu’il pourrait lui obtenir 80 000 $ de son constructeur dans les trois mois pour compenser les lacunes de sa maison. Elle engagerait alors quelqu’un elle-même pour effectuer les réparations.
« Il a précisé qu’il n’avait jamais perdu une affaire et que je récupérerais mon argent dans 90 jours », a-t-elle déclaré.
Alors Teichroeb a embauché McKale pour 2 625 $.
McKale nie avoir fait des promesses à Teichroeb, mais il admet que son entreprise n’a pas obtenu de résultats.
« Nous ne lui avons pas promis 80 000 dollars », a-t-il déclaré. « Nous avons dit que le montant de la perte compte tenu de tous les défauts de sa maison s’y ajoutait. C’est ce que nous tenterions de récupérer en vertu de la police afin qu’elle puisse faire les réparations.
« Nous ne faisons aucune promesse quant au montant. Rien n’est absolu. Nous aurions dû lui donner une image plus précise de la façon dont cela pourrait se passer. »
Sept mois après avoir embauché l’entreprise — et après avoir tenté à plusieurs reprises de donner suite, le dossier de Teichroeb n’avançait toujours pas.
« Nous lui avons fait confiance », a-t-elle déclaré. « Je me sens comme un imbécile. »
Après de nombreuses demandes de remboursement, Home Warranty Advocates l’a remboursée en 2021.
L’avocat de Calgary Michael Kwiatkowski, spécialisé dans les litiges en matière de construction, affirme que les fournisseurs de garanties donnent rarement aux propriétaires de l’argent pour réparer leur maison.
« D’habitude [the warranty provider] embaucheront quelqu’un par eux-mêmes », a-t-il dit. « Ils préfèrent utiliser leurs métiers préférés parce qu’ils peuvent l’obtenir moins cher que le propriétaire.
Ce type de litige « avance à pas de tortue » en Alberta, a déclaré Kwiatkowski.
« Je ne prendrais jamais la parole de quelqu’un par téléphone ou par e-mail que cela peut être fait dans un certain laps de temps. »
Propriétaires seuls
Le nouveau système de garantie des maisons est compliqué et les propriétaires reçoivent peu d’aide pour s’y retrouver, a déclaré Kwiatkowski.
Engager un avocat peut coûter des dizaines de milliers de dollars, car les réclamations complexes peuvent prendre des mois, voire des années.
« Il n’y a pas de médiateur indépendant … ou de personne nommée par le gouvernement pour aider les propriétaires dans ce domaine, ils peuvent donc le faire eux-mêmes ou faire appel à un avocat », a-t-il déclaré.
« C’est une faille dans le système. »
Teichroeb dit qu’elle a déposé une plainte contre Home Warranty Advocates auprès de l’unité d’enquête sur les clients de Service Alberta.
Service Alberta a déclaré qu’il ne pouvait pas commenter les entreprises faisant l’objet d’une enquête.
Cependant, Home Warranty Advocates ne figure pas dans son registre des entreprises qui ont fait l’objet de mesures d’exécution.
Quant à Wall, elle dit qu’elle accepte qu’elle devra payer les réparations de sa poche, affirmant qu’elle a été déçue par Home Warranty Advocates et son fournisseur de garantie.
« Cette expérience m’a vraiment touchée avec mon niveau de confiance avec les individus », a-t-elle déclaré.