Dans ce reportage spécial, Ian Richardson, PDG et co-fondateur de theICEway, explique comment, alors que le monde continue de s’ouvrir au voyage, les leaders de l’industrie des croisières cherchent à tirer parti de la prochaine vague de technologies de voyage pour améliorer l’expérience des passagers. Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’informatique et l’industrie des croisières, Ian Richardson a cofondé theICEway en 2007, un fournisseur leader de solutions informatiques, de conseil en technologie et de services gérés. l’écosystème d’entreprises ICEway comprend les enjeux de l’informatique en mer. Ian intervient régulièrement lors de conférences en Europe et en Amérique sur les défis technologiques pour l’industrie des croisières et des voyages, la numérisation et les technologies futures et est fier d’être l’ambassadeur technologique de Seatrade Global.

C’était en 2019 lorsque Carnival Corp. a lancé pour la première fois un appareil de type « communicateur Star Trek » appelé « l’OceanMedallion ». Depuis lors, il y a eu un raz-de-marée d’investissements et d’avancées dans l’Internet des objets (IoT) de la part des croisiéristes et des opérateurs. Cela transforme la façon dont les gens naviguent à travers le monde et, à bien des égards, la technologie des croisières est encore en train d’émerger pour fournir une image en temps réel de la cargaison la plus précieuse du navire, ses passagers.

Les applications potentielles de l’IdO sur ces villes flottantes améliorées par la technologie sont illimitées. De l’optimisation du carburant à la maintenance préventive, de l’amélioration de la logistique à la santé et à la sécurité, la technologie de pointe joue un rôle clé dans les opérations. Alors que les compagnies de croisières recherchent des solutions IoT à différents niveaux, elles lancent rapidement une nouvelle approche de l’expérience client en haute mer.

Comprendre les préférences des clients avec des informations

Aujourd’hui plus que jamais, les compagnies de croisières utilisent des données et des analyses pour créer un moteur de personnalisation qui permet aux clients de contrôler différents points de contact dans leur expérience de croisière. Basés sur le comportement des passagers, ces moteurs peuvent apprendre, enregistrer et aider les équipages à répondre aux préférences dès le moment de l’embarquement. Les marques peuvent collecter des données détaillées pour mieux comprendre le parcours client, créer des offres sur mesure et générer du contenu pertinent.

Les membres d’équipage se réjouissent de l’efficacité créée par la technologie lorsqu’il s’agit d’entrer dans une chambre pour l’entretien, d’envoyer des communications de masse à tous les passagers ou d’accéder aux dossiers médicaux personnels en cas d’urgence.

Alors que les clients apprécient l’expérience à leur guise, dans les coulisses se trouve un système numérique innovant. Pour personnaliser chaque aspect de l’itinéraire d’un passager, les compagnies de croisière utilisent souvent le mobile, le cloud, l’apprentissage automatique et l’analyse de données pour créer une infrastructure technologique en couches pour segmenter les passagers et reconnaître chaque invité en tant qu’individu.

Grâce à des informations, des algorithmes et l’aide de l’intelligence artificielle, les profils de préférences des clients sont construits. Les désirs inexprimés, tels que la température et l’éclairage automatisés dans les cabines, ou les recommandations de la télévision sont documentés et stockés pour les voyages futurs.

Placer les clients au centre de la conception numérique

Les compagnies de croisières misent sur la technologie numérique pour transformer leur activité en créant de meilleures applications, en mettant en œuvre une technologie portable ou en mettant en place des microservices à partir de systèmes hérités pour améliorer leurs opérations. L’ensemble du parcours client s’est numérisé, les compagnies de croisières étant mieux à même de prédire ce que les clients veulent avant même qu’ils ne sachent qu’ils en ont besoin.

Les utilisations potentielles de l’IoT sur les navires de croisière sont infinies :

  • Les applications mobiles facilitent l’exploration, la planification et la réservation d’activités au bout des doigts du client.
  • Les services de localisation à bord permettent aux clients de commander de la nourriture et des boissons à partir de leurs appareils mobiles. Alors que les membres d’équipage sont alertés des allergies ou sensibilités alimentaires individuelles, ils peuvent également livrer directement là où se trouve l’invité.
  • L’intelligence artificielle, les algorithmes et l’apprentissage automatique accélèrent l’embarquement grâce à la reconnaissance faciale et au comptage des passagers.
  • Prise en charge des appareils portables avec suivi des contacts et activités sans contact telles que l’entrée en cabine, la gestion des passerelles et le paiement.

L’hyper-personnalisation exclusive nécessite une pile complète de réseaux, de logiciels, d’applications et d’informations commerciales pour optimiser l’expérience utilisateur. Pour y parvenir, les compagnies de croisières doivent relever les défis de la construction de technologies à l’épreuve du temps ou compléter les systèmes existants avec de nouvelles technologies.

Perspectives de canaux B2C dynamisants

Le service est vraiment essentiel car il est devenu de plus en plus clair que l’avantage concurrentiel d’une compagnie de croisière réside dans l’expérience client. L’attrait de la création d’un programme personnalisé est attrayant pour les dirigeants car les avantages incluent l’amélioration de la satisfaction client, la croissance des revenus, la fidélité à la marque et la possibilité de créer de nouveaux produits, services ou modèles commerciaux.

Pour de nombreuses compagnies de croisières, la transformation numérique signifie plus que développer une application ou mettre à jour une technologie. Il s’agit de créer un état d’esprit axé sur le numérique qui se concentre sur la fourniture d’une expérience transparente dans chaque interaction pour les clients.

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